Wenn ein Medikament nicht vorrätig ist, muss die Apotheke in der Regel ein zweites Mal aufgesucht werden. In der Apotheke entsteht durch den Bestellvorgang und das manuelle Handling von der Zwischenlagerung bis zur Abholung ein zusätzlicher Aufwand. Im Alltag nimmt die Bearbeitung solcher Aufträge einen erheblichen Anteil der Arbeitszeit im Back Office in Anspruch. Gleichzeitig eröffnet sich daraus eine Einflugschneise für Online-Apotheken. Denn die punkten gegenüber ihren Kunden damit, doppelte Wege zu vermeiden.
Eine Herausforderung, die Dr. Stefan Hartmann, Apotheker und 1. Vorsitzende des Bundesverbands Deutscher Apothekenkooperationen (BVDAK), BD Rowa™ und ADG im Rahmen einer einmaligen Kooperation angenommen haben. In einem gemeinsamen Projekt haben sie einen durchgängigen Bestell- und Abholprozess bereitgestellt, der auch unabhängig von den Öffnungszeiten der Apotheke funktioniert und dem Apotheken-Team die Arbeit erleichtert. Die 24/7 Medikamenten-Abhollösung der BD Rowa™ Pickup Cloud und dem BD Rowa™
Pickup Terminal, welche in das Warenwirtschaftssystem der ADG integriert sind. Neben der Abholung von Medikamenten, funktioniert der Prozess auch mit anderen Bestellungen aus dem Apotheken-Webshop der Firma Mauve.
„Wir haben festgestellt, dass bei der manuellen Verarbeitung von Nachlieferungen aus Medikamentenbestellungen zwischen fünf und sieben Arbeitsschritte notwendig sind“, sagt Dr. Stefan Hartmann. „Und auch der Abholvorgang wird in der Regel nicht automatisch überwacht – es muss jeden Abend kontrolliert werden, welche Medikamente abgeholt wurden und welche noch im Regal liegen. Hier stellt das Zusammenspiel zwischen ADG Warenwirtschaftssystem und BD Rowa™ Pickup Terminal für das Apothekenpersonal eine erhebliche Erleichterung dar.“ Zu der Möglichkeit, die Abholzeit selbst bestimmen zu können, kommt in Pandemie-Zeiten der Vorteil, dass sich Abholvorgänge nicht auf die Anzahl der Kunden im Verkaufsraum oder die Länge der Warteschlange vor der Apotheke auswirken.
Die automatisierten Abhol-Terminals von BD Rowa™ mit der eigenen Softwarelösung ermöglichen zwar schon zuverlässig eine selbstbestimmte und kontaktlose Abholung – unabhängig von den regulären Öffnungszeiten. Eine komfortable Umsetzung verhinderte aber bisher oft die fehlende Integration des Apotheken Warenwirtschaftssystems. Die Systemlandschaft der ADG war bisher nicht mit dem Abhol-Terminal von BD Rowa™ verbunden. Für die Apotheke bedeutete dies, dass Abholaufträge mit Kundendaten manuell in die Pickup Cloud eingegeben werden mussten. Björn Schleheuser, Business Development Director, BD Rowa™: „Unser Ziel war es, das Beste aus zwei Welten zu kombinieren: Ein System zu schaffen, das für die Übergabe der bestellten Medikamente auf jeden Fall den persönlichen Kontakt zwischen Apotheker und Kunde voraussetzt, zum Beispiel durch eine fernmündliche Beratung via Telefon – aber einen deutlichen Mehrwert an Kundenservice bietet. Letztlich ging es darum, die sichere und komfortable Abholung eines Medikaments rund um die Uhr zu ermöglichen.“
ADG Geschäftsführer Joachim von Morstein ergänzt: „Ich bin stolz, dass wir uns als Unternehmen ohne Berührungsängste zusammengeschlossen und in diesem Gemeinschaftsprojekt eine tolle Lösung für Apotheken und Patienten geschaffen haben. Commitments dieser Art braucht die Branche, um mit den sich verändernden Rahmenbedingungen Schritt halten zu können.“
Das ADG Warenwirtschaftssystem fungiert als intelligente Schaltzentrale, in der auf der einen Seite der individuelle Apotheken-Webshop der Firma Mauve und auf der anderen Seite der BD Rowa™ Kommissionierautomat in Verbindung mit dem Abholterminal integriert sind. Neu ist, dass das ADG Kassensystem nicht nur eine Bestellung auslöst, sondern auch automatisiert einen Abholauftrag erzeugt, der direkt in die Pickup Cloud übertragen wird. Beim Wareneingang wird das vorbestellte Medikament in ein separates Abhollager im BD Rowa™ Kommissionierautomat eingelagert, während die Pickup Cloud eine E-Mail mit Abholcode an den Kunden generiert. Dieser kann das Terminal zu jeder Uhrzeit aufsuchen – nach dem Einscannen des digitalen oder ausgedruckten Abholscheins liegt das Medikament in wenigen Sekunden im Ausgabeschacht.
Ein großer Vorteil: Im Fall der Abholung ist aber für das Personal der Apotheke nach der Bestellung keine weitere Tätigkeit erforderlich. Die gesamte Customer Journey – von der Bestellung bis zur Abholung – ist komplett automatisiert und überwacht. So bekommt ein Kunde nach drei Tagen eine Erinnerungsmail, falls das Medikament bis dahin nicht abgeholt wurde. Nach sieben Tagen kann der Vorgang bearbeitet oder storniert werden. Das Medikament wird im Fall einer Stornierung automatisch aus dem Abholbereich des Kommissionierautomaten ausgelagert. Die erste Umsetzung der gemeinschaftlichen Lösung erfolgt im Neubau der St. Vitus Apotheke im bayrischen Gilching. Inhaber Dr. Stefan Hartmann sieht darin eine strategische Verbesserung gegenüber dem Online-Handel: „Wir gewährleisten, dass wir in diesem Prozess den persönlichen Kontakt behalten. Statt Pakete zu sortieren, kann unser Fachpersonal seine Beratungskompetenz gegenüber dem Kunden nutzen – ein Argument, das für die Vor-Ort-Apotheke und gegen den anonymen Versandhandel spricht. Der Kunde wiederum profitiert davon, die Apotheke seines Vertrauens zur Abholung dann aufsuchen zu können, wann immer das für ihn passt.“