„Auch ppc war da sehr hilfreich“
In Mannheims neuem, prestigeträchtigem Einkaufszentrum Q6Q7 liegt die Heldmann's Apotheke Q6Q7. In der hart umkämpften Innenstadtlage hat Philipp Heldmann auch auf die Standortanalyse von ppc vertraut – und auf das technische Know-how der ADG. Mit Erfolg!
Herr Heldmann: Kommen Sie aus einer Apothekerdynastie?
Naja, „Apothekerdynastie“ ist sicherlich übertrieben – aber mein Vater hat bereits eine Apotheke, ist Unternehmer und ich bin jetzt Apotheker in zweiter Generation. Mein Vater ist recht aktiv im Apothekenmarkt. Seine erste Apotheke hat er 1981 in Villingen-Schwenningen eröffnet. Dann kamen eine Parfümerie und ein Reformhaus hinzu. 2001 hat er diese verkauft und ist nach Augsburg gegangen. Ich habe jetzt in Mannheim etwas Eigenes aufgebaut.
Was reizt Sie spezifisch am Apothekerberuf?
Vor allem der Umgang mit Menschen und auch der heilberufliche Aspekt. Die Leute kommen zu mir und wollen Rat. Und man kann ihnen auch helfen; oftmals sind sie sogar wirklich beeindruckt über das Wissen, über das ein Apotheker verfügt.
Heiberufler ist eine Dimension des Apothekers: Hat sich das in den letzten Jahren sehr in Richtung Unternehmer verschoben?
Auf jeden Fall. Es war mir jedoch – auch durch meinen Vater – schon sehr früh klar, welche Relevanz diese Aspekte haben. Das muss man mitbedenken und mitbeachten, sonst wird es glaube ich schwierig. Ich habe deswegen einen Master gemacht, bei dem diese ganzen betriebswirtschaftlichen Abläufe wie Management, Personalführung, Recht oder Finanzierung mit auf der Tagesordnung standen. Ich sehe mich also ganz gut aufgestellt.
Was waren Ihre Erwartungen als Sie die Apotheke gegründet haben? Hatten Sie eine klare Strategie, eine klare Positionierung oder entwickelte sich das erst?
Teils, teils. Natürlich: Grundlage jeder Apothekengründung sollte immer eine Standortanalyse sein, in der man sich das Umfeld anschaut, die Bevölkerung – also vor allem Alter und Kaufkraft – die Verordner, also die Ärzte, die sie im Umfeld haben. Aber auch die Lage innerhalb eines Zentrums oder eines bestimmten Bereichs ist entscheidend. Und auch der Branchenmix, der in so einem Bereich ist. Von der Positionierung her haben wir eine viel größere Freiwahlfläche als andere Apotheken in der Innenstadt. Das ist Teil des Konzeptes.
Wir haben ein riesiges Angebot an Kosmetik, sind spezialisiert auf Nahrungsergänzungsmittel, also auf gesunde Ernährung. Wir haben aber nicht nur Vitaminpräparate: Ich kann Ihnen auch ein Brokkoli-Pulver mitgeben, das Sie sich in Ihren Smoothie einrühren können. Es geht also nicht nur darum, Kranke zu versorgen und ihnen etwas zu geben, damit sie wieder gesund werden. Sondern es geht eben auch um die Leute, die ihre Gesundheit erhalten und dafür auch etwas tun möchten.
Wie haben Sie die Standortanalyse durchgeführt? Hatten Sie Unterstützung?
Teilweise. Ich bin zum einen an die PHOENIX herangegangen und habe gesagt: „Leute, ich brauch eine Standortanalyse.“ Die haben mir dann ppc vermittelt, die die Standortanalyse gemacht haben. Nachher habe ich mir den einen oder anderen Punkt herausgegriffen, den ich spannend fand: Zum Beispiel die Nähe zu anderen Apotheken. Hier ist es doch relativ eng. Deswegen habe ich mir die anderen Apotheken angeschaut und überlegt, wodurch man sich etwas abheben kann. Denn man muss schon wissen, was die anderen machen: Was sie anbieten, was für Sortimente sie führen, wie Preispolitik und Marketing aussehen.
Und wie machen Sie das? Geht das übers Sortiment?
Das Sortiment macht uns zunächst einmal interessant. Das Erfolgsrezept liegt aber darin: wenn Sie zum ersten Mal in meine Apotheke kommen, geben Sie mir zunächst einmal einen Vertrauensvorschuss: Sie wählen mich aus, um Ihr Problem zu lösen. Wenn ich das gut hinbekomme, dann bleibt das bei Ihnen im Hinterkopf. Natürlich muss man da auch den Preis im Blick haben, damit man nicht komplett daneben liegt oder teurer ist als die Konkurrenz. Aber in erster Linie muss man den Kunden respektieren und den Vertrauensvorschuss, den der Kunde einem entgegenbringt, rechtfertigen. Der weiß dann: Da war ich damals, das war nett, der hat alles gehabt, der hat mich gut beraten, der war freundlich.
Wie intensiv war ppc in die Vorab-Planung und Konzeption eingebunden?
Neben der Standortanalyse, ging es auch um das Warenlager: Wie soll ich mir ein Warenlager aufbauen? Was für einen Bedarf gibt es? Wenn ich mich da selbst hätte dran machen müssen, hätte ich mit Sicherheit ein Problem gehabt. Da war ppc sehr hilfreich und hat mir da auch ein super Lager zusammengestellt. Sie gehen hin und sagen, Sie wollen in Mannheim 90 % der Rezepte beliefern. Dann stellt Ihnen ppc das Lager zusammen. Die haben ja die Zahlen und statten Ihnen dann entsprechend das Lager aus.
Auch in Sachen Category Management haben sie uns Hilfe angeboten. Also Fragen wie: Wo soll nachher was positioniert werden? Soll die Granatapfel-Creme von Weleda links oben stehen? Wie breit oder vertikal? Da gibt es ja mittlerweile unglaublich viele Spielformen.
Sie haben sich dann ja auch für die ADG entschieden. Was waren da die Gründe dafür?
Das ist bei uns in der Familie traditionell so: Ich bin ja quasi hineingeboren, mein Vater hatte ADG und dementsprechend hatte ich da dann auch die Verbindung. Mittlerweile habe ich aber vier oder fünf Jahre mit ADG gearbeitet und die Vorzüge erkannt. Was mich bei ADG auf jeden Fall immer beeindruckt hat, war, dass ich relativ schnell – und ich meine wirklich schnell – einen Ansprechpartner habe. Außerdem, dass mir Teile relativ zügig ausgetauscht wurden. Und die Unterstützung, die ich hier in der Anfangszeit gekriegt habe, war wirklich toll. Bei der Eröffnung, am Tag davor und noch am Tag danach waren zwei Leute von ADG da, die geschaut haben, dass alles reibungslos läuft: Rezeptdruck, die Kassen, der Anschluss mit dem Kommissionierautomaten – alles eben.
Wenn man sich die Kassen heute anschaut, stellt man fest, dass sie mittlerweile halbe Beratungsterminals sind. Setzen Sie das auch ein?
Ja. Ich habe unsere sieben ADGRAYCE T extra so geplant. Man kann es auch etwas detailverliebt nennen. Meinen Vater hat es wohl etwas auf die Palme gebracht, als ich gesagt habe, dass ich Kasse A in Rubinrot, Kasse B in Moosgrün und Kasse C gern in Cyan-Blau hätte. Aber das ist alles möglich: Über die ADG kann ich mir alle RAL-Farben aussuchen und sagen: in der Farbe möchte ich meine Kasse haben – und wenn das in beige oder einem Ockerton ist.
Nutzen Sie das Terminal auch als Beratungshilfe?
Ja, das ist toll. Die Kunden sind teilweise richtig überrascht, dass ich vorne Internet habe, was manchmal wirklich sehr hilfreich ist. Zum Beispiel: Ich habe drei verschiedene Rabatt-Arzneimittel und der Kunde fragt, wie die Packungen aussehen. Ich habe aber nicht alle da. Dann gebe ich im Internet die Packung ein, drehe den Bildschirm um und er sieht seine Präparate. Allein, dass ich das Display herumdrehen oder wie eine Tablet Lösung hinlegen kann! Deswegen habe ich meine HV-Tische auch so geplant. Wenn die Kassen schon so schön sind und diese ganze Nutzungsvielfalt haben, möchte ich die dann auch nutzen können!
Haben sich die Kassen in Sachen Rezeptmanagement bewährt?
Ja, eine enorme Erleichterung! Wenn früher der Kunde gesagt hat, Sie hätten etwas Falsches abgegeben, dachten Sie erstmal: „Um Gottes willen!“ Dann fragen wir nach: „Wann waren Sie denn da?“ Und der Kunde sagt dann: „Naja, gestern oder vorgestern glaube ich.“ Dann sind wir an den Schrank gegangen und mussten den ganzen Rezeptstapel durchwühlen um zu schauen, was auf jedem Rezept draufstand und ob der Patient dabei ist. Heutzutage schau ich im Artikelfenster die Abverkäufe an, rufe mir den Vorgang auf, habe dort das Rezeptimage – also das Foto vom Rezept – und kann es ihm hinten ausdrucken und zeigen: „Schauen Sie, das hat der Arzt aufgeschrieben“. Und meistens waren wir dann doch richtig und der Arzt hat etwas Falsches aufgeschrieben. Aber das ist echt enorm: Sie kommen nur ganz kurz ins Schwitzen, wenn der Kunde sich beschwert, aber dann dauert es nicht einmal eine Minute, dann haben Sie das Rezept ausgedruckt und können es auf den HV-Tisch legen.
Wie reagieren die Kunden in diesem Moment?
Das schafft Vertrauen. Bei einer anderen Apotheke muss vielleicht erst noch in den Rezepten geschaut werden und ich hab das innerhalb kurzer Zeit, dann hat das auch mit Souveränität zu tun.
Wie stehen Sie zu Ihrer IT: Sind das einfach nur Dinge, die ihre Arbeiten erledigen sollen oder richtige Berater?
Also die Kasse, das Verkaufscenter, die Informationen und Datenbanken, die dahinter stehen, das ist schon – ich möchte nicht sagen ein guter Kollege, aber ein Berater und eine enorme Hilfestellung vorne!
Und im Bereich der Software? Was nutzen Sie da?
Ich entdecke das gerade erst nach und nach, auch durch die Kollegen. Letztens hat zum Beispiel eine Apothekerin gesagt, sie habe ein BtM-Dokumentationsprogramm mit einer DVD bestellt. Da meinte dann eine andere Kollegin: „Das braucht man doch gar nicht. Das kann doch ADG!“ Dann habe ich die BtM-Sachen wieder zurückgeschickt.
Wenn Sie einen Dienstleister wählen, wollen Sie da eher alles aus einer Hand, oder wählen Sie sich gezielt Komponenten aus?
Alles aus einer Hand ist mir lieber. Und die ADG hat in Augsburg schon immer einen guten Job gemacht, wenn es etwa darum geht, Laptops einzubinden, Fernarbeitsplätze einzurichten und mehr. Wenn alles aus einer Hand ist, dann ist das Schöne, dass man für alles einen Ansprechpartner hat. Wenn ich jetzt überlegen müsste, was ich wo gekauft habe und wen ich dann anrufen muss, ist das aufwändig. Ich denke, so findet man schneller und unkomplizierter eine Lösung, als wenn man sich alles zusammengestückelt hat.
Was ist für Sie wichtiger: Preis oder Leistung? Und wo sehen Sie da die ADG?
Ich denke, da muss beides passen. Natürlich muss ich für eine gewisse Leistung einen gewissen Preis verlangen. Aber für eine gute Leistung zahlt man vielleicht auch ein bisschen mehr, wenn es im Rahmen ist. Ich denke, die ADG hat da einen sehr guten Mix gefunden: Sehr gute Qualität zu einem marktüblichen Preis.
ADG hat Sie ja auch bei der Eröffnung unterstützt. Wie ging das vonstatten?
Am Tag davor lief alles schon und man hat alles einmal ausprobiert, auch mit dem Kommissionierer: Liefert dieser die Ware an, stimmen die Bestände? Bei der Eröffnung selbst haben wir Unterstützung von der Apotheke aus Augsburg bekommen und die ADG war auch mit zwei Leuten da, die, wenn nötig, eingreifen konnten. Das waren Kleinigkeiten, beispielsweise, ob die Rezeptkopie im Hoch- oder im Querformat im Backoffice rauskommt. Es ist keine Kasse abgestürzt: die waren so gut eingerichtet, dass sie kaum eingreifen mussten.
Gab es eine Einweisung des Personals?
Klar, wir hatten insgesamt zwei Tage Einweisung in verschiedenen Gruppen, für alle Mitarbeiter. Da wurde das Kassenprogramm wirklich intensiv und komplett behandelt.
Nutzen Sie eigentlich die Schnittstellen zum Rechenzentrum der AvP?
Ja. Da finde ich HiMiAdhoc noch ein sehr interessantes Tool. Hilfsmittel sind nämlich komplett unübersichtlich geworden: Wer da wo einen Vertrag hat und wem Sie beitreten müssen. Außerdem braucht man eine Präqualifizierung – und ganz viel geht ohnehin ohne Extraraum nicht mehr. Aber für das, was wir noch machen, haben wir mit AvP eine schöne Lösung. Da können wir anhand eines Ampelsystems ganz einfach sehen was geht: Rot darf ich nicht, Gelb ist in Ordnung, aber verbesserungswürdig bzw. ich könnte es anders taxieren und Grün ist alles in Ordnung.
