Alles richtig gemacht

Ihre Apotheke heißt Medicum – wie das Ärztehaus. Was verbirgt sich dahinter?

Das Medicum selbst ist elf Jahre alt. Konzipiert wurde es schon 2006. In dem Jahr bin ich gerade als junger Apotheker nach Detmold gekommen und habe eine Apotheke übernommen. Kurz nach Beginn meiner Selbstständigkeit habe ich von dem Projekt erfahren, dass ein großes Ärztehaus am Klinikum – in unmittelbarer Nähe meiner gerade übernommenen Apotheke – gebaut werden soll. Nun war es natürlich mitnichten so, dass das Ärztehaus gleich einen Riesenandrang an potenziellen ärztlichen Mietern hatte. Doch ich habe mehr die Chancen als Risiken gesehen und ein entsprechendes Konzept aufgestellt, sodass die Finanzierung auch problemlos klappte. Die Idee des Medicum war und ist, dass wir – immer im Sinne des Patienten – etwas gemeinsam machen und uns als Marke „Medicum“ nach außen präsentieren. So haben wir eine GmbH gegründet, eine eingetragene Wort-Bild-Marke entwickelt und auch eine gemeinsame Telefonanlage mit zusammenhängenden Rufnummern angeschafft. Technisch wollen wir immer oben mitspielen – aber so, dass der Kunde davon profitiert.

Wie arbeiten Sie mit den Ärzten zusammen?

Eins ist klar: Hier gibt der Gesetzgeber sehr enge Grenzen vor. Daran halten wir uns sehr streng: Im Medicum wird genau darauf geachtet, dass Patienten nicht zugewiesen werden. Dennoch gibt es viele Ansätze, gerade aus der Perspektive des Patientenwohls, in der eine enge Zusammenarbeit möglich ist und Sinn macht. Das beginnt bereits im Wording: Wenn der Patient vom Arzt zu uns kommt, und wir wissen, was der Arzt will, dann kann man es dem Patienten erklären. Nichts ist aus Compliance-Sicht schwieriger, als wenn Arzt oder Apotheker das Gegenteil sagen. Das hinterlässt kein gutes Gefühl beim Patienten. Oder nehmen Sie die neuen Rahmenverträge: Da wollen viele Ärzte wissen, wie sie sich nun verhalten sollen. Da hilft ein guter Draht. Das merken die Patienten, wenn Arzt und Apotheker in sich stimmig agieren.

Sie haben drei Apotheken, die man unter www.apotheken-in-detmold.de findet. Was ist die Idee dahinter?

Eigentlich ist das eine gewachsene Lösung. Die Medicum Apotheke war meine erste Filiale, in die ich 2011 meine ehemalige Hauptapotheke integriert habe. Im selben Jahr hatte ich dann das Glück, die Hof-Apotheke, eine sehr schöne historische Apotheke von 1623, erwerben zu können. Und vor ca. einem Jahr erhielt ich die Anfrage, ob ich eine Apotheke in einem neuen Ärztehaus am Rande der Innenstadt eröffnen möchte. Somit habe ich nun drei Apotheken in räumlicher Nähe – in einem „magischen Dreieck“ dicht beieinander.

Löst das keine Kannibalisierungseffekte aus?

Nein, interessanterweise überhaupt nicht – man muss das aus Kundenperspektive sehen. Wir haben viele Ärzte in der Innenstadt. Mir hat eine Kundin gesagt: „Herr Schmidt, das ist echt toll: Egal, wo mein Arzt hier in der Stadt ist – irgendwo ist immer eine Apotheke von Ihnen in der Nähe.“ Hinzu kommen Skaleneffekte: Wir haben eine Kundenkarte, mit der die drei Apotheken über ein Mehr-Mandanten-System verknüpft sind. Wir haben Personal, das abwechselnd in den Filialen arbeiten kann. Das schafft Synergien. Dagegen sind die Apotheken vom Ambiente und der Architektur her unterschiedlich. Und wir haben in Detmold die für uns wichtigen Punkte besetzt.

Was bieten Sie außer Arzneimitteln?

Worauf wir sehr stark achten, ist der Faktor Mensch. Mir ist wichtig, dass gerade die Mitarbeiter, die vorne im Handverkauf stehen, sehr empathisch sind und die Leute in ihrem Anliegen wahrnehmen. Das müssen wir immer wieder schulen und den Mitarbeitern klar machen. Selbst bei harschen Reaktionen ist es wichtig, jungen Kolleginnen und Kollegen zu erklären: „Das meinen die nicht gegen euch! Wenn ich nicht Apotheker wäre, würde ich die Rabattverträge und deren Folgen auch nicht kennen und mich darüber ärgern.“ Unser Credo ist: Jeder Kunde muss die Apotheke mit einem besseren Gefühl verlassen, als er sie betreten hat.

Sie bieten einen Onlineshop und Lieferservice. Welche Erfahrungen haben Sie hier gemacht?

Beim Shop testen wir noch. Ehrlich gesagt ist das im Moment eher das Konfigurieren eines Warenkorbes, den der Kunde in der Apotheke abholen kann – ein eher zartes Pflänzchen und wir schauen, in welche Richtung wir da gehen wollen. Etwas länger nutzen wir die Vorbestellung über die App „deine Apotheke.“ Wobei: Seit dem Umstieg auf das ADG Warenwirtschaftssystem ist das noch viel, viel schöner.

Was heißt schöner?

Es ist deutlich einfacher, ich drücke bei der Kasse auf eine Taste, dann ist die Vorbestellung im System. Die App wird sehr gut genutzt, das kann man nicht anders sagen. Das ist für den Patienten deutlich einfacher. Vor allem für Rezepte, die von außerhalb kommen. Einen filialübergreifenden Botendienst bieten wir schon seit der Gründung an. Mittlerweile haben wir zwei Fahrer pro Tag.

Kombinieren Sie den Botendienst mit „deine Apotheke“?

Ja, wenn ein Patient das wünscht, liefern wir auch aus. Man darf sich aber nicht nur an den Jungen orientieren – es gibt immer noch viele, die ihre Medikamente lieber abholen. Selbstabholen ist vom Stellenwert für viele Kunden nicht schlechter. In der Hof-Apotheke kommen auch viele Kunden gerne wieder, wenn etwas nicht da sein sollte. Sie verbinden das dann einfach mit einem der drei Markttage in Detmold. Und in der Medicum Apotheke haben wir bis 21 Uhr geöffnet. So können die Kunden später kommen, wenn sie bis 20 Uhr arbeiten müssen.

Wie viele Kunden nutzen die App „deine Apotheke“?

Für eine abschließende Beurteilung ist die Zeit zu kurz, aber wir haben täglich Bestellungen über die App, seitdem wir „deine Apotheke“ nutzen. Wir sagen jedem Kunden, dass er damit vorbestellen kann. Natürlich bieten wir auch andere Möglichkeiten zur Vorbestellung. Aber unser Ziel ist, alle auf „deine Apotheke“ zu bringen, weil das DSGVO-konform ist. Was wirklich toll ist, ist die Chatfunktion. Darüber freuen sich die Kunden und nehmen diese Möglichkeit der Kommunikation gerne an. Das ist ja wie SMS oder WhatsApp schreiben. Man schreibt „Hallo Herr XY, es ist alles fertig für Sie.“ Und dann kommt ein „Danke, das ist toll“ zurück. Das finden die Kunden echt gut. Deswegen schreiben wir auch nicht „Ihr Apothekenteam“, sondern mit unseren Klarnamen. Das ist eine nette Interaktion. Und es ist natürlich super easy.

Manche Experten halten den Versandhandel außerhalb der Chronikerversorgung für nicht so stark ...

Na, umgekehrt gilt auch: Kein Geschäft kann ausschließlich vom Akut-Geschäft leben. Wenn ich ab und zu meine Brötchen beim Bäcker kaufe, aber mein Brot im Internet, dann ist der Bäcker eines Tages nicht mehr da. Das berührt dann die Frage, wie wir generell leben wollen. Ich habe Verständnis für Bestellungen, aber es darf nicht alles der Bequemlichkeit geopfert werden. Dann geht das Soziale kaputt. Nicht nur das Soziale für die Älteren, auch für die folgenden Generationen. Die Apotheke ist eine wichtige Bastion, wo Menschen noch soziale Kontakte haben.

Messen Sie, was an den Arbeitsplätzen passiert?

Ja, aber es geht nicht um einzelne Kassen, weil diese aufgrund der Lauflage unterschiedlich sind. Mir geht es um gewisse Zahlen, die ich jeden Tag brauche. Das ist einmal die Kundenzahl, die Packungszahl und die Packungszahl-Rx. Umsätze sind relativ unerheblich. Klar ist ein Patient mit einem Rezept für ein 10.000 Euro-Arzneimittel, den wir in der Medicum Apotheke ab und an haben, eindrucksvoll beim Umsatz. Aber das interessiert mich nicht. Ich will sehen, wie die Packungszahl bei Rx ist. Ist die gut, ist die stabil, ist die Kundenzahl stabil. Mittlerweile kann ich das ganz einfach über eine ADG App im S3000 ManagementCenter abfragen. Das ist wirklich toll. Wir können standortübergreifend sehen, was passiert, gut auswerten und auf Kundennachfragen gut reagieren. Und ich kann sogar nach Feierabend, wenn ich unterwegs bin und einen Notfallanruf bekomme, sofort sehen, ob und wo ich das benötigte Arzneimittel vorrätig habe. Über das ManagementCenter können wir das Rezept in jeder Apotheke und von jedem Kassenplatz aus aufrufen.

Gibt es Funktionen, die Sie gerne zusätzlich hätten?

Wir nutzen den ADGCOACH PRO-FIT bei der Preisfindung – für Angebote und die Preiskalkulation. Das machen wir zentral und spielen das jeweils in allen drei Apotheken ein. Aber ich habe gehört, dass die ADG hier dran ist, um das zentralisiert einzuspielen. Das ist überhaupt das Tolle: Bei fast allen Wünschen, die wir haben, ist die ADG schon dran. Wenn nicht in der Umsetzung, dann zumindest in der Planung. Da ist ADG schon sehr weit, das kann man nicht anders sagen. Mein bester Freund ist auch ADG Kunde. Er hat mich oft geärgert, wenn er mir sofort sagen konnte, wie erfolgreich sein Tag war, und ich konnte das nicht so schnell nachschauen. Grundsätzlich gefällt mir die offene Denke der ADG, die Schnittstellen zu anderen Anbietern schafft. Nehmen wir nur das Beispiel der Heimversorgung. Das ist sehr komplex, weil jeder in seiner Softwareumgebung, in seinem Biotop lebt. Außer der ADG hat kaum einer eine Schnittstelle. Deswegen bin ich sehr gerne Kunde bei der ADG. Weil sie nicht sagen: “Wir haben ein Produkt, und dann muss sich der Kunde anpassen!“ Umgekehrt: Die ADG denkt offen.

Sie sind Ende letzten Jahres auf ADG umgestiegen. Was ist Ihr Resümee?

Gut. Nein, wirklich sehr gut. Ich bin sehr zufrieden, das gemacht zu haben. Das war ein gewagter Schritt, und der Dezember war ein harter Monat, weil viel zusammengekommen ist: Eine Neueröffnung – die Paulinen Apotheke – und die Umstellung der beiden anderen Apotheken auf ADG Systeme innerhalb kürzester Zeit. Und das im Weihnachtsgeschäft. Meine Tage waren extrem lang, das war eine harte Zeit. Aber die Zeit der Umstellung, die war auch toll. Wir hatten von der ADG ein ganz tolles Team vor Ort, zu dem eine gute Beziehung gewachsen ist.

Sie haben keine Pause gemacht, sondern am „offenen Herzen operiert“?

Genau. Wir hatten eine gute Vorbereitung. Nun muss ich vorausschicken, dass wir unseren früheren Anbieter keineswegs „schrecklich fanden“ oder es „gar nicht mehr ging“. Ein Anlass nachzudenken war: Ich habe Pläne, mit einem guten Freund irgendwann nach 2020 eine gemeinsame EDV-Struktur zu nutzen. Wir arbeiten daran, aber noch ist das Zukunftsmusik. Wir haben die ADG und mein „altes“ Softwarehaus kontaktiert und unsere Wunschliste übermittelt. Dann kam ein Berater von der ADG mehrere Tage hierher und hat mir und dem Team alles gezeigt: Heimversorgung, Rezeptur, Handverkauf, Faktura.

Was war für Sie außerdem wichtig?

Mir war extrem wichtig, alle aus dem Team mitzunehmen. Und die ADG war richtig gut darin, quasi alle Leute mitzunehmen, weil sie verstanden hat, wo deren Probleme im täglichen Doing lagen. Dadurch war unsere Umstellung reibungslos. Das hätte ich nie so gut erwartet, muss ich ehrlich sagen. Auch die Datenübernahme und alles Drum und Dran lief super. Das haben wir vorher getestet und da war die ADG sehr oft und lange hier. Wir haben Kunden aufgerufen und alles getestet. Sicherlich gibt es bei Daten mal Fälle, wo die Verknüpfung nicht stimmt, weil der Name unterschiedlich geschrieben wurde, aber das hat man auch, wenn man nicht wechselt.

Würden Sie heute etwas anders machen?

Nein, ich würde es exakt genauso machen. Das kann ich nur empfehlen: Das Team im Vorfeld mitnehmen. Dass sie vorher schauen können, was sie gut finden und eben auch alles gezeigt bekommen. Das hätte ich persönlich gar nicht so erwartet, dass alle sagen, dass sie es toll finden. Aber alle fanden das, was sie vorgefunden haben, jetzt deutlich besser als vorher und deutlich einfacher. Da hat ADG auch viel vorbereitet.

Haben Sie die Schulungsvideos der ADG genutzt?

Das war genial. Zum Beispiel „Neues zum Rahmenvertrag“. Da kann man sagen: Hier ist ein Schulungsvideo, das schaut sich jeder einmal an. Diese Tutorials finde ich echt gut zum Lernen, weil es schnell und einfach geht. Als Chef kann man sagen: Das ist ein gutes Thema, das kann ich an das Team weiterleiten. Ich denke zudem, dass gerade die jungen Mitarbeiter lieber ein Video sehen, als einen Text lesen.

Telematikinfrastruktur ist auch ein großes Thema. Machen Sie mit beim Pilotprojekt?

Das ist noch nicht ganz klar. Es wird ja momentan gewarnt, jetzt vorschnell zu agieren. Es gibt Anbieter, die anrufen und etwas verkaufen wollen. Da bin ich zurückhaltend, weil es nicht von meinem eigenen Softwarehaus kommt. Ich bin allerdings auch in einer Kooperation, und da wäre ich auf jeden Fall bereit, hier bei einem Test mitzumachen. Denn man darf nicht vergessen, dass die großen Versender, die viel Kapital haben, sofort dabei sind. Ich meine, nicht ohne Grund plant jetzt der Spitzenverband der Fachärzte eine Kooperation mit DocMorris. Da dürfen wir Apotheker und Heilberufler nicht hinten anstehen. Wir müssen schauen, dass die Bedingungen klarer sind. Dass wir keine Zuteilungen der Patienten an Apotheken haben,
dass der Patient entscheidet, wo sein Rezept hingeht und wo er es einlösen möchte. Dass der Patient letztlich nicht fremdbestimmt ist. Aber die Infrastruktur dafür brauchen wir. Und in welcher Form die kommt und wie das gemacht wird; das sind Fragen, bei denen man nach meiner Einschätzung noch ein wenig abwarten muss.

Wer ist denn für Sie der wichtigere Berater? Technikhersteller oder Softwarehäuser?

Ich würde es gerne verknüpfen. Es ist für uns alles so frisch, dass ich noch gar nicht sagen kann, worauf ich achten muss. Ziel wäre es schon, dass es mein Softwarehaus ist. Es gibt ja auch Kooperationen mit den ganzen EDV-Anbietern. Der Verband schreibt derzeit: „Bitte kaufen Sie noch nichts, weil alles gerade in der Findungsphase ist.“ Da wird noch ganz viel diskutiert und das, was am Ende sein wird, wird wahrscheinlich nicht das sein, was wir gerade am Markt haben. Wie das am Ende aussieht, weiß ich nicht. Aber es ist wichtig, dass man eine große Lösung schafft für den ganzen Berufsstand. Alles andere wäre für die Patienten schlecht. Und das will der Gesetzgeber ja auch nicht. Wenn man sich die Wertschöpfung der Apotheke im Verhältnis zu den Gesamtausgaben der gesetzlichen Krankenkassen ansieht, dann ist der Anteil der Apotheke minimal. Wenn ich hier etwas streiche, dann habe ich viel kaputt gemacht, und ich glaube nicht, dass dann etwas billiger wird. Wenn Patienten ein falsches Verständnis für ihre Medikamente haben, wenn es Schwierigkeiten bei der Einnahme gibt, wenn bei einer Verschreibung etwas nicht ganz passend ist, dann geht das im lokalen Umfeld schneller. Da ist der Faktor Mensch ganz wichtig. Als Apotheker tun wir ganz gut daran, diesen Faktor ganz hoch zu halten. Darum habe ich keine Angst vor der Zukunft. Sonst hätte ich nicht investiert oder vieles neu gemacht.
 

Herr Schmidt, vielen Dank für das Gespräch und weiterhin alles Gute.

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